«أسعد»: إجراءات تصحيحية على المستوى الإدارى وخدمة العملاء لخفض معدل الإلغاء إلى 16%
«سواس»: تحسين خدمة العملاء وتعريفهم بشروط البوالص تراجع بالإلغاءات لـ15.6%
«مجدى»: التحصيل 90% من المشكلة.. و«الألفى»: البيع الخاطئ والمنتجون غير المؤهلين أزمة القطاع
«سيد»: تركيز الشركات على شريحة من الموظفين يرفع معدلات الإلغاءات بعد زيادة التضخم
تحصيل الأقساط والبيع الخاطئ والغش وإتاحة الفرصة لمنتجين غير مؤهلين لبيع وثائق الحياة، جميعها مشكلات اجتمعت فى زيادة معدلات إلغاء بوالص «الحياة» لدى شركات التأمين والتى يعكسها معدل الاستبعادات الوارد بالكتاب الإحصائى الصادر عن الهيئة العامة للرقابة المالية.
ولا يخفى مؤشر زيادة الإلغاءات لبوالص الحياة، تحمل الشركات مسئوليتها عن قصور أجهزتها التسويقية وعجزها عن تقديم برامج تأمينية تتناسب مع ظروف العملاء.
وتصدرت شركات «المصرية للتأمين التكافلى حياة ـ إحدى شركات مجموعة الخليج للتأمين» و«طوكيو مارين فاميلى» و«تشب لتأمينات الحياة» قائمة الشركات الأكثر إلغاء لبوالص تأمينات الحياة بالسوق خلال العام المالى 2015 – 2016.
وسجل معدل إلغاء البوالص المصدرة من الشركة «المصرية للتأمين التكافلى حياة» 33.4%، تلتها «طوكيو مارين فاميلى» بمعدل 27.9% ثم «تشب لتأمينات الحياة» بـ20.9%.
وارتفع متوسط عدد وثائق تأمينات الحياة السارية حتى نهاية العام المالى الماضى ليصل إلى مليون و313 ألف بوليصة مقابل مليون و243 ألف بوليصة للعام السابق بمعدل زيادة 5.6%.
ويُحسب معدل إلغاءات وثائق التأمين بنسبة الوثائق الملغاة من قبل العملاء أو شركة التأمين إلى إجمالى عدد الوثائق السارية لدى الشركة بنهاية العام.
وكانت «المصرية للتأمين التكافلى حياة» قد حلّت ثانية بقائمة العام المالى 2014 -2015 للشركات الأكثر إلغاء لوثائق التأمين والتى بررته وقتها بحداثة عهدها بالتأمين البنكى ـ الذى يسمح للشركة ببيع بوالص التأمين داخل فروع البنوك المتعاقدة معها ـ وما يصاحبه من تسهيلات فى سداد الأقساط بصورة شهرية والذى أدى لعدم الانتظام فى السداد وبالتالى انتهاء التغطية التأمينية.
وقالت الشركة «معدل الإلغاءات يمثل ظاهرة متعارف عليها لدى جميع شركات التأمين العاملة فى هذا المجال بحيث تتحسن معدلات الأداء تدريجياً مع استمرار مزاولة النشاط».
ورجحت الشركة أن يكون معدل إلغاءات وثائقها المصدرة للأفراد خلال العام المالى 2015-2016 عند مستوى الـ15% لتأتى بيانات الكتاب الإحصائى الصادر عن الهيئة العامة للرقابة المالية مخيبة لآمالها.
وقال رماح أسعد العضو المنتدب بـ«المصرية للتأمين التكافلى حياة» إن الشركة اتبعت عدة إجراءات تصحيحية خلال العام المالى الماضى للحد من ارتفاع معدل إلغاءات وثائق التأمين فيما يخص الإدارة التنفيذية لقطاعات التسويق وخدمة العملاء.
وتوقع أسعد تراجع معدل إلغاءات البوالص خلال العام المالى الجارى لنحو 16% مع تحسن مستوى الخدمة المقدمة للعملاء والإجراءات التنفيذية التى أقرتها فيما يخص إدارات التسويق والإصدار.
وأظهر الكتاب الإحصائى الصادر عن الهيئة العامة للرقابة المالية عن العام المالى 2015 – 2016 تراجع معدل إلغاءات بوالص التأمين لدى الشركة اللبنانية السويسرية تكافل ـ مصر بنسبة 50% لتصل بنهاية يونيو الماضى إلى 15.6%، مقارنة بـ34.6% العام المالى السابق عليه.
وقال بشار سوّاس العضو المنتدب والرئيس التنفيذى للشركة، إن «اللبنانية السويسرية تكافل-مصر» نجحت فى تخفيض معدل إلغاءات وثائق التأمين الفردية من خلال تدشينها إدارة متخصصة للتعامل مع العملاء والتواصل المستمر معهم وحل أى مشاكل قد تطرأ من قبل أى عميل.
أضاف أن الإدارة الجديدة تولّت عمل مكالمات ترحيب بالعملاء للتأكد من دراية العميل التامة بجميع شروط وتعليمات الوثيقة التى تقدم للحصول عليها – والاتصال به مرة أخرى للتأكد من استلامه للوثيقة وفهمه الكامل لجميع البنود.
أوضح سوّاس، أن الشركة انتهجت أساليب حديثة فى خدمة العملاء خلال الفترة السابقة مما أدى إلى تحسين العلاقة بين الشركة والعميل من خلال التواصل بشكل مستمر مع جميع العملاء الحاليين وتوفير ما يحتاجه من خدمات.
وتابع «يوجد فريق من موظفى خدمة العملاء المؤهلين ومداومة الاتصال مع العملاء القدامى ومتابعتهم بعد البيع، هذه تعتبر أكبر دعاية للشركة والمنتجات التى تروجها».
أشار إلى التواصل مع العملاء عبر الرسائل التليفونية بشكل مستمر للتأكيد على تحصيل الاشتراكات مما يعمل على ترسيخ العلاقة بين الشركة والعميل.
وقال خالد سيد، الرئيس التنفيذى بشركة «أبكس للوساطة فى إعادة التأمين»، إن تآكل الطبقة المتوسطة فى السوق المصرى وتراجع قيمة الدخل وارتفاع معدل التضخم مجتمعة تقلص من فرص التوسع بالتأمينات الفردية.
أضاف أن تركيز شركات تأمينات الحياة على شريحة معينة من الموظفين الذين تاثرت مستويات دخولهم بشكل كبير يرفع معدلات الإلغاءات بالسوق، والشركات مطالبة بتنويع الشرائح التى تتعامل معها لتحقق نموًا متزنًا بمحافظها.
وقال بيتر مجدى نائب رئيس مجلس إدارة شركة «زيووس للوساطة»، إن النسبة المقبولة لمعدل الإلغاءات لدى شركات تأمينات الحياة من المفترض ألا يتعدى 20% من إجمالى محفظة الأقساط.
أضاف أن إلغاء الوثائق يكون من جانبين، أولهما العملاء لعدم رغبتهم فى الاستمرار والجانب الآخر من الشركة ويتمثل فى تأخر العميل عن سداد الأقساط لفترة طويلة، فتقوم الشركة بإلغاء الوثيقة تلقائيًا.
أوضح مجدى أن تحصيل أقساط بوالص الحياة يمثل 90% من أسباب الإلغاء، حيث لا يحق للعملاء فى هذه الحالة المطالبة بالأقساط المسددة قبل مرور عامين من سريان الوثيقة.
وقال الدكتور أيمن الألفى عضو المجلس التنفيذى لتأمينات الأشخاص باتحاد شركات التأمين سابقًا، إن زيادة معدل إلغاءات بوالص الحياة فى شركات التأمين يرجع إلى عمليات البيع الخاطئة ومحدودية آليات التحصيل المناسبة لظروف كل عميل.
أضاف أن امتناع العميل عن سداد القسط سبب كافٍ لإلغاء البوليصة، كما أنه من الممكن تضليل العميل خلال عملية البيع من خلال الوعد بمزايا غير موجودة فى البوليصة التى يقدم على شرائها أو عدم توضيح بنود الوثيقة للعميل بشفافية.
وأشار الألفى إلى قصور الجوانب المهنية لدى نسبة ليست بالقليلة من فرق المبيعات لدى الشركات، والتى تتسبب فى بيع منتجات وبرامج غير مناسبة للعملاء ما يدفعهم لإلغائها.