الجهاز تلقى 59 ألف شكوى واستتفسار بشأن “ما يغلاش عليك”.. وحل 60% من الشكاوى بالتنسيق مع الوزارات المنظمة
قال الدكتور أحمد سمير، القائم بأعمال رئيس جهاز حماية المستهلك، إن قانون حماية المستهلك الجديد من أقوى تشريعات حماية المستهلك فى العالم، وينظم العديد من السلع والخدمات وتم إعداده بعد دراسة للسوق المصرى استمرت 11 عاماً.
وأضاف فى مقابلة مع «البورصة»، أن العديد من الخدمات والسلع لم يكن يغطيها قانون 67 لعام 2006، والقانون الجديد يحمى المستهلك فى كل أمور حياته ويشمل الخدمات والسلع العقارات فى المادة الـ15 ومادة أخرى تتناول التسليم والمواصفات الإعلان المضلل الخاص بها للتنازل عن الوحدة العقارية ومشاركة المطور العقارى بها بنسبة 5 و10% لم تكن موجودة فى القانون القديم، كما نظم القانون الجديد نظم «التايم شير والأون شير والشراء عن بعد» ودور الجهاز مراقبة السوق.
أوضح سمير، أن دور حماية المستهلك أصبح أكبر من حل شكوى المستهلك ليشمل مراقبة السوق وتنظيمه بجانب حل الشكاوى فى النهاية وهو دور الجهاز فى الفترة المقبلة التى يتبع خلالها استراتيجية من 3 محاور تشمل وعى المستهلك والمورد ليعرف المستهلك حقوقه التى يدعمها القانون وطرق التواصل مع الجهاز والمورد نفسه سواء بائع أو مصنع والتاجر ليكون على علم بالتزاماته فى القانون والعقوبات الموجودة بالمزايا التى يمنحها القانون للموردين الشرفاء بجانب حماية المستهلك وحل الشكاوى بسرعة يوصل للجهاز بسرعه وفترة تداول حل المشكلة سريع.
قال سمير، إن «ما يغلاش عليك» مبادرة رئاسية تستهدف المستهلك فى المقام الأول ويحصل خلالها على خصم من التاجر والمصنع والدولة، ويصل إجمالى الدعم من الخزانة العامة للدولة 12.25 مليار جنيه، بالإضافة إلى حصول المستهلك على خصم 10% على كل بطاقة تموينية يتراوح بين 200 و1000 جنيه لكل بطاقة مستفيدة من الدعم وفقاً لعدد الأفراد المسجلين عليها.
أضاف سمير أن الجميع مستفيد من المبادرة، والمستهلك رقم واحد والمصانع بهدف العمل بكامل طاقتها الإنتاجية والنقل والعمالة بجانب الدولة من خلال تحقيق معدلات التنمية التى كانت مستهدفة قبل أزمة كورونا، ويشارك فيها أيضاً بنوك بتقديم قروض استهلاكية بفوائد ميسرة وشركات تمول دون رسوم.
أوضح أن الدور الذى كلف به الجهاز من قبل رئيس الوزارء هو «الحوكمة» للتأكد من المساواة والشفافية والمساءلة فى حالة الخطأ بهذه المنظومة.
وقال سمير: «بدأنا العمل على 3 محاور رئيسية تشمل تخصيص خط ساخن للمبادرة 15303 يتيح الاستفسار عنها وأماكن الاستفادة منها وتقديم أى شكاوى من خلاله بجانب رقم واتساب التفاعلى الهدف منه توفير المعلومات للمستهلك المحور الثالث الضبط القضائى سيارات الضبطية القضائية التى تجوب الأماكن المشاركة فى المبادرة للتأكد من سلامة المنتج وجدية العروض المقدمة وأن الخصم حقيقى وليس وهمياً».
تابع أن عدد الاستفسارات التى تلقاها الجهاز منذ بدء المبادرة 58 ألف استفسار والشكاوى 800 شكوى تم حل أكتر من 60% منها تشمل منتج غير سليم أو خصم حدث على المنتج قبل شراء السلع كاملة ويتم التنسيق مع الوزارات المنظمة المبادرة لحل الشكاوى أول بأول.
تابع سمير، أن تقديم الشكاوى متاح من خلال الخط الساخن والموقع الإلكترونى لتقديم الشكوى هو موقع تفاعلى يمكن من خلاله متابعة الشكاوى ومعرفة جميع أخبار الجهاز والموبايل أبليكشن ورقم للتليفون وواتساب.
ذكر أن فترات حل الشكاوى تختلف من شكوى لأخرى ومن الممكن حل الشكوى فى أقل من 24 ساعة أو تصل فترة الحل أكثر من شهر لأنها تحتاج إلى تقرير فنى أكثر من مرة مثل شكاوى السيارات على سبيل المثال.
أشار إلى أن الجهاز يسعى خلال الفترة المقبلة لتحديد مدة معينة لحل الشكوى وإعلان للمستهلك بها قبل تقديم الشكوى والحد الأقصى لها وسيتم الإعلان عن ذلك خلال شهر بحد أقصى وسيتم تقليل فترة حل الشكاوى بنسبة تتراوح بين 25 و40% للتخفيف على المستهلك.
قال سمير، إن عدد الشكاوى التى تلقاها الجهاز العام الماضى 59.7 ألف شكوى وفى الفترة من يناير 2020 وحتى 30 يونيو تلقى 63 ألف شكوى نسبة الحل خلال الـ6 أشهر بلغت 76% من إجمالى الشكاوى المقدمة.
أشار إلى تأثر معدلات حل الشكاوى فى تلك الفترة بسبب الكورونا ومراكز الصيانة بسبب انخفاض أعداد العمالة وساعات العمل بها بينما المعدلات الطبيعية لحل الشكاوى تتراوح بين 85 و90%.
أضاف سمير، أن عدد الشكاوى خلال شهرى يوليو وأغسطس 27.2 ألف شكوى ونسب الحل خلالها تخطت 17 ألف فى الشهر الواحد وهذا يعنى أنه تم حل مشكلات الشهر بجانب نسبة من شكاوى الأشهر السابقة وهذا يعد معدلاً جيداً.
أوضح أن السلع المعمرة تستحوذ النسبة الأكبر من الشكاوى يليها المحمول وخدماته واكسسواراته، وفى بداية أزمة كورونا والعمل خلال الأزمة تم ضبط مطهرات مخالفة للمواصفات ومصانع غير مرخصة لتصنيع الكمامات وتلقى الجهاز عدد كبير من الشكاوى بجانب مراقبة وتتبع الصيدليات، إلا أن نسبة الشكاوى حالياً قلت بنسبة كبيرة، ولكن المراقبة لاتزال مستمرة للتأكد من توفر السلع بالمواصفات المطابقة.
وأشار إلى أن الجهاز بدأ التعامل مع سوق التجارة الإلكترونية الذى ينمو بسرعة وسيعمل على تقسيمه قطاعات لتنظيمه من خلال عدة خطوات أولها توعية المستهلك بحقوقه فى القانون وتوعية التاجر بإلتزاماته والعقوبات الواردة فى القانون ومنحهم مهلة للتنفيذ ثم يتم تطبيق القانون.
وقال: «اشتغلنا بهذه المنهجية على السوق العقارى وعلى خدمات المدارس وتنظيم سوق السيارات وإعلان أسعار السيارات بالمحافظات وسنشمل جميع الخدمات أو السلع الخاصة بالمستهلك مباشرة».
وأضاف: «ندرس حالياً ملف الخبز السياحى وإلزام المخابز بالإعلان عن المواصفة والسعر المستهلك وإبلاغ المستهلك ووجود مهلة مع بداية العام الدراسى فى شهر أكتوبر المقبل وسيتم التفتيش على المخابز المخالفة وتحويلها إلى النيابة وتوقيع غرامة تتراوح بين 10 آلاف جنيه ونصف مليون جنيه.
أضاف أن الجهاز يستهدف التوسع فى الخدمات التى يغطيها ويراقب عليها مثل الخدمات الإلكترونية على الموبايل وبدأ بالفعل بخدمات الكول تون والألعاب، والتى تحمل المستهلك مصاريف إضافية لإجبار الشركات على الالتزام لأنها بتقول إنها غير خاضعة لقانون حماية المستهلك.
أضاف سمير، أن سيارات الضبطية القضائية تجوب 15 محافظة ومن المستهدف تغطية 17 محافظة بنهاية الشهر الجارى تدار عبر منظومة «جى بى اس» لتعظيم الاستفادة الحقيقية من السيارات والتكلفة والعائد منها فروع الجهاز وعددها 17 فرعاً، ويستهدف تغطية جميع المحافظات بالتنسيق مع المحافظين بسيارات الضبطية القضائية بنهاية 2021.
أوضح سمير، أن الجمعيات الأهلية لحماية المستهلك شريك أساسى فى استراتيجية الجهاز ويعمل على دعمها وتعظيم دورها فى استقبال الشكاوى وحلها والتوعية وضبط الأسواق وتنظيمها.
وقال إن تلك الجمعيات تعمل حالياً بشكل ضعيف، خاصة أنها ليس لديها موارد مستمرة وتعتمد على التمويل الذاتى، بينما أتاح لها القانون الجديد صلاحيات جديدة مثل رفع دعوات جماعية باسم المستهلكين على الشركات وهذا مهم للجمعيات لتوفير موارد لها بجانب تعزيز ودعم حقوق المستهلك.
