تغريم شركات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى العملاء

أعاد الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات 3.8 مليون جنيه للمستخدمين من شركاتهم بعد ثبوت أحقية شكواهم خلال النصف الأول من 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى الفواتير بنسبة 89%.

واحتلت شركة فودافون المركز الأول من حيث المبالغ التى تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بنسبة 54% خلال النصف الأول لعام 2022، كما قام الجهاز بتغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 11.2 مليون جنيه لمخالفة معايير الاستجابة لشكاوى العملاء.

جاء ذلك وفقًا للتقرير النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات التابعة للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عن الفترة من يناير إلى يونيو 2022، والذى يعرض فيه أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.

وتلقى الجهاز 143.2 ألف شكوى خلال النصف الأول من 2022، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 89%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.7 يوم، وتشمل الشكاوى 64.1 ألف شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 45%، و42.5 ألف شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 30%، و34.7 ألف شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 24%، و1937 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة 1%.

وبالنسبة لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، فقد بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قِبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1937 شكوى خلال النصف الأول لعام 2022، وبلغت نسبة حل الشكاوى 94%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.7 يوم.

كما بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 92%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يوم.

وبالنسبة لشركة فودافون، بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه الشركة 64 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم.

أما شركة أورنج، بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه الشركة 77 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم.

وبالنسبة لشركة اتصالات، بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه الشركة 57 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.

أما شركة وى، بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه الشركة 58 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.

وبالنسبة لشكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم، فقد بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 442 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.07 يوم.